Der weltweite E-Commerce Boom hält an. Aktuelle Studien bescheinigen dem Onlinehandel exzellente Aussichten. Dabei kommt dem Retourenmanagement eine entscheidende Bedeutung zu. Erst, wenn Rücksendungen effizient abgewickelt werden können, ist ein mitentscheidender Erfolgsfaktor gesichert.

In Deutschland ist die Wachstumsrate zwar nicht mehr zweistellig, aber im asiatischen Teil der Welt nimmt der E-Commerce gerade erst richtig Fahrt auf. Für viele Onlinehändler ist aber noch immer eine zu hohe Anzahl an Retouren das große Problem. Ziel eines jeden Retourenmanagements muss daher sein, die dafür eingesetzten Ressourcen und den Zeitaufwand auf ein Minimum zu reduzieren.

Moderversand ist besonders stark betroffen

Jedes Jahr das gleiche Lied: Nach Weihnachten steigt die Retourenquote an. Aber nicht nur dann, sondern über das ganze Jahr besonders stark betroffen ist der Bereich Fashion und Accessoires, bei dem die Retourenquote durchschnittlich über 40 Prozent liegt – im schlechtesten Fall sogar bei über 60 Prozent. Der Grund ist klar: Kunden probieren die Ware erst nach der Lieferung an und bestellen gleich mehrere Größen des gleichen Produkts. Aber auch in anderen Branchen sehen die Zahlen nicht gerade rosig aus. Nur im Bereich der Lebensmittel liegt die Retourenquote unter 10 Prozent (Quelle: EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018).

Dabei verursacht jede Retoure erhebliche Kosten: Sie muss aufwendig gesichtet und im Fall von Kleidung auf Gebrauchsspuren überprüft werden. Bei Elektroartikeln kommt eine Funktionalitätsprüfung hinzu. Ein nicht unerheblicher Posten entsteht durch Porto- und Versandkosten, die viele Händler für ihre Kunden übernehmen.

Maßnahmen kontra Retouren

Eine entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung sind detaillierte Produktinformationen im Onlineshop, um dem Kunden eine sichere Entscheidungshilfe zu bieten: Zoomfunktionen, 360°-Ansichten oder detaillierte Produktbeschreibungen sowie Kundenbewertungen haben einen nicht unerheblichen Einfluss auf die Retourenquote. Auch die Zahlungsweise spielt eine große Rolle: Der Kauf auf Rechnung verleitet am ehesten dazu, Ware wieder zu retournieren.

Für die Lagerlogistik hingegen müssen die internen Abwicklungsprozesse so gestaltet sein, dass sie dem permanenten Druck standhalten. Zum Beispiel durch eine gut durchdachte Standortstrategie oder sichere Versandverpackungen, welche die Kosten ebenfalls senken können. Denn werden diese Verpackungen für den eventuellen Rückversand genutzt, erreichen sie auch den Händler unversehrt und die Ware lässt sich möglicherweise wieder als A-Ware verkaufen.

Zwischenpufferung als Lösung?

Da sich das Management der Retouren in der Logistik also schnell zur Kostenfalle entwickeln kann, sind optimierte Lösungen gefragt. Zum Beispiel durch Zwischenpuffer, die einen schnellen Zugriff auf retournierte Produkte ermöglichen. Indem sie das ressourcenintensive Zurücksortieren ins Lager sowie die manuelle Handhabung vermeiden, senken sie gleichzeitig die internen Prozesskosten. Dabei handelt es sich um Kurzzeitlager, in denen die Retouren keine festen Lagerplätze haben, sondern nur so lange Platz finden, bis sie erneut kommissioniert werden.

Fazit: Ausgefeilte Prozesse als Schlüssel für Rentabilität

Mit dem Retourenmanagement steigt und sinkt die Rentabilität. Es gilt, die Durchlaufzeit der Waren möglichst gering zu halten und die Kosten unter Kontrolle zu bekommen. Neben Maßnahmen im Vorfeld der Bestellung kommt der Intralogistik eine ebenso große Bedeutung zu. Wer es mit ausgefeilten Prozessen schafft, die zurückgeschickten Waren schnell wieder in den Onlinehandel zu bringen, wird auch weiter am weltweiten Boom des E-Commerce profitieren.

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